Administrateur PPE qui ne répond pas : que faire ?

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Répondre aux messages et assurer le suivi des dossiers

Une réponse rapide comme « nous nous en occupons » ne suffit pas à montrer qu’un dossier avance. Le suivi doit aussi permettre de connaître :

• l’action entreprise

• la personne mandatée

• l’échéance

• le montant engagé

• ou la raison pour laquelle le dossier est bloqué

À l’inverse, certains dossiers nécessitent réellement du temps : demande d’offres, expertise technique, réponse d’une assurance, disponibilité d’une entreprise ou décision préalable de l’assemblée. Le problème n’est donc pas nécessairement qu’un dossier reste ouvert.

Un manque de suivi apparaît lorsqu’on ne sait plus ce qui bloque le dossier ni quelle est la prochaine étape. Pour adresser la demande au bon interlocuteur, il est utile de comprendre qui fait quoi entre l’administrateur, le comité et l’assemblée.

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Commencer par classer la demande

Toutes les demandes adressées à un administrateur n’ont pas la même importance. Imaginons quatre situations.

Mettre toutes ces situations dans la même catégorie « il ne répond pas » masque le véritable problème. Une demande de copie de document et une infiltration active ne nécessitent évidemment pas le même traitement.

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Ce que la loi demande réellement à l’administrateur

La loi ne décrit pas l’administrateur comme un simple intermédiaire chargé de répondre aux courriels.

Elle lui attribue l’exécution des actes d’administration commune, conformément à la loi, au règlement et aux décisions de l’assemblée des copropriétaires. Elle prévoit également qu’il prend de son propre chef les mesures urgentes nécessaires pour empêcher ou réparer un dommage. Il lui appartient aussi de répartir les charges, d’encaisser les contributions et de gérer correctement les fonds qu’il détient.

L’assemblée conserve de son côté un rôle central : c’est elle qui nomme l’administrateur et surveille son activité. Elle peut également désigner un comité ou un délégué chargé, entre autres, de contrôler sa gestion et de lui présenter un rapport et des propositions.

Cela permet déjà de poser une distinction importante. Une réponse tardive n’est pas automatiquement une inexécution du mandat. Mais lorsqu’une décision d’assemblée relevant de l’administration commune n’est pas exécutée, qu’une urgence n’est pas traitée ou que des dossiers restent durablement sans suivi identifiable, le sujet dépasse la simple qualité de la communication.

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Existe-t-il un délai légal de réponse de 24 ou 48 heures ?

Il n’existe pas, en matière d’administration de PPE, de délai général imposant une réponse à chaque courriel dans les 24 ou 48 heures. Le délai attendu dépend de la nature et de l’urgence de la demande, ainsi que des engagements pris par l’administrateur dans son mandat ou ses conditions de service.

Pour apprécier le délai attendu, il faut notamment regarder :

• la nature de la demande

• son urgence

• le règlement de la PPE

• le contrat d’administration

• les éventuels engagements de service de l’administrateur

• et les circonstances du dossier

Un délai de cinq jours pour répondre à une question administrative et cinq jours sans action face à une arrivée d’eau ne sont pas deux situations comparables.

Un administrateur peut en revanche s’engager sur un délai. Gestiun publie les siens : ils figurent sur la page des engagements, et ils sont contrôlables.

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Avant de relancer : transformer la demande en action vérifiable

Une relance du type « bonjour, avez-vous des nouvelles ? » produit souvent une réponse tout aussi imprécise : « nous sommes toujours dans l’attente ». On ne sait alors presque rien de plus.

Il est plus utile de reconstruire le dossier en quatre éléments.

1. 01

   Ce qui a été demandé.

   Par exemple : obtenir trois devis pour la réfection de la toiture.

2. 02

   La date de la demande ou de la décision.

   Par exemple : décision de l’assemblée du 18 mars.

3. 03

   L’action attendue.

   Contacter les entreprises, obtenir les offres et les transmettre au comité.

4. 04

   Le point qui reste inconnu.

   Les entreprises ont-elles été contactées ? À quelle date ? Des réponses ont-elles été reçues ? Quand une comparaison pourra-t-elle être présentée ?

Cette relance demande des faits précis et une prochaine échéance, ce qui facilite le suivi.

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Une méthode simple en quatre étapes

Lorsqu’une absence de réponse commence à poser problème, il est possible d’avancer méthodiquement.

Étape 1 — Reconstituer les faits

Avant d’envisager un conflit, rassemblez les éléments du dossier. Par exemple :

Ce tableau permet de passer d’une impression à des faits vérifiables. Dire « l’administrateur ne fait rien » relève d’une appréciation. En revanche, constater que « nous ne savons toujours pas si une entreprise a été mandatée, 40 jours après la demande et malgré deux relances » repose sur des éléments précis et documentés. C’est cette seconde approche qui permet d’évaluer objectivement le suivi de l’administration.

Étape 2 — Demander où en est le dossier et la prochaine action prévue

Une bonne relance devrait permettre d’obtenir au minimum trois informations.

Il peut parfaitement exister une raison légitime au retard :

• une entreprise attend une pièce

• l’assurance doit se prononcer

• une décision complémentaire de l’assemblée est nécessaire

• le devis dépasse le montant autorisé

• le technicien n’est pas disponible avant trois semaines

Dans ces situations, le dossier n’est pas nécessairement mal suivi. Mais l’information devrait permettre au comité ou à la communauté de comprendre ce qui empêche d’avancer.

Étape 3 — Comparer les dossiers et mesurer l’impact des retards

Comparez plusieurs dossiers pour repérer d’éventuels retards récurrents. Appréciez aussi leur gravité : un seul incident peut nécessiter une réaction rapide, notamment en cas d’urgence. Un tableau simple aide à faire le point.

Le tableau permet de repérer les dossiers qui avancent malgré un délai, ceux qui sont terminés et ceux dont le suivi reste à clarifier.

Étape 4 — Vérifier que les décisions d’assemblée sont suivies

Le suivi commence dès qu’une décision est prise. L’assemblée peut notamment décider de :

• choisir un fournisseur

• voter un budget

• décider une réparation

• modifier un contrat

• demander une étude

• lancer un appel d’offres

La décision figure ensuite au procès-verbal. Et l’année suivante, quelqu’un demande : « qu’est-il finalement arrivé avec ce dossier ? » C’est précisément là que le suivi administratif devient visible.

La loi prévoit que l’administrateur exécute les actes d’administration commune conformément, notamment, aux décisions de l’assemblée. Une méthode particulièrement simple consiste donc à reprendre le dernier procès-verbal et à établir, pour chaque décision nécessitant une action : Décision — responsable — échéance — statut — prochaine étape.

Le relevé permet de repérer les décisions exécutées, celles en cours et les points à clarifier. Il est disponible en tableau à imprimer, avec une fiche pour l’état des dossiers ouverts.

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Et si l’administrateur ne répond toujours pas ?

Si un dossier important reste sans réponse, adressez une relance écrite précisant les faits, l’action attendue et un délai adapté. Sollicitez ensuite le comité ou le délégué compétent, puis l’assemblée si nécessaire. En cas d’urgence, utilisez immédiatement le contact d’urgence prévu pour l’immeuble ou les services de secours selon la situation.

L’objectif n’est pas de transformer chaque retard en conflit. Il s’agit de faire remonter un problème individuel de communication vers l’organe qui a réellement compétence pour surveiller l’administration. La loi attribue explicitement cette surveillance à l’assemblée.

Pour faire voter une mesure, demandez l’inscription d’un point précis à l’ordre du jour en tenant compte des délais du règlement. Le guide comment inscrire un point à l’ordre du jour explique la marche à suivre.

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Quand envisager de changer d’administrateur de PPE ?

Un retard isolé dans une demande courante suffit rarement à apprécier l’ensemble du mandat. Une défaillance grave ou plusieurs signaux répétés peuvent toutefois justifier d’envisager un changement :

• décisions d’assemblée régulièrement non suivies

• dossiers importants sans statut identifiable

• relances répétées nécessaires pour obtenir une action élémentaire

• urgences mal prises en charge

• échéances importantes manquées

• impossibilité durable de comprendre qui fait quoi

• absence de visibilité sur les dossiers confiés

• dégradation répétée de la relation avec le comité ou la communauté

Examinez la fréquence des difficultés et leurs conséquences pour la PPE. La liste de contrôle du mandat propose vingt-huit points pour évaluer l’administration actuelle avant de comparer d’autres offres.

Le droit suisse prévoit d’ailleurs que l’assemblée peut révoquer l’administrateur en tout temps, sous réserve d’éventuels dommages-intérêts. Dans certaines circonstances impliquant de justes motifs et un refus de l’assemblée de procéder à la révocation, la loi ouvre également une voie judiciaire à un copropriétaire. Ces situations doivent cependant être appréciées au cas par cas ; un simple retard de réponse ne permet évidemment pas, à lui seul, de conclure à l’existence d’un juste motif.

Avant toute décision, il faut également examiner le contrat d’administration, ses modalités de résiliation, sa durée et les conséquences éventuelles d’une fin de mandat. La marche à suivre complète est décrite sur la page changer d’administrateur.

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Changer d’administrateur ne résout pas un dossier mal documenté

Un changement d’administrateur se prépare aussi par la transmission des dossiers. Si leur état n’a pas été reconstitué, le nouveau mandataire peut recevoir :

• des travaux en cours

• plusieurs contrats

• des échanges incomplets

• des sinistres ouverts

• des décisions d’assemblée non clôturées

• des factures en attente

• des échéances contractuelles

Le nouvel administrateur devra alors commencer par reconstituer les informations manquantes. Un état des dossiers ouverts facilite la reprise. Pour chaque dossier, précisez :

1. 01

   Quelle décision a été prise ?

2. 02

   Quels documents existent ?

3. 03

   Quelle action a déjà été effectuée ?

4. 04

   Quels montants ont été engagés ?

5. 05

   Quelles échéances restent ouvertes ?

6. 06

   Quelle est la prochaine action nécessaire ?

Cette liste constitue ensuite l’un des documents les plus utiles pour organiser la reprise. Le tableau à imprimer la reprend telle quelle, à côté du relevé des décisions d’assemblée.

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Le suivi des dossiers compte autant que le délai de réponse

Un délai de réponse est facile à mesurer. Mais ce n’est qu’un indicateur parmi d’autres. Une administration peut répondre à tous les courriels en deux heures et laisser des décisions ouvertes pendant six mois. Une autre peut répondre le lendemain tout en maintenant un suivi précis de chaque dossier.

Un bon suivi permet de savoir ce qui a été décidé, ce qui a été fait, ce qui reste à faire et qui doit agir.

C’est cela qui permet à une PPE de rester maîtresse de ses décisions.

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À vérifier dans votre PPE

Prenez le dernier procès-verbal d’assemblée. Repérez toutes les décisions qui demandaient une action après la séance. Pour chacune, notez : Décision — responsable — échéance — statut — prochaine étape.

Des informations à jour dans les cinq colonnes donnent une bonne visibilité sur le suivi. Les décisions sans responsable, sans échéance ou sans prochaine étape doivent être clarifiées.

L’objectif est que la PPE sache où en sont ses décisions et quelles actions restent à mener.

Le tableau de suivi est prêt à imprimer : une page pour les décisions du dernier procès-verbal, une page pour l’état des dossiers ouverts.